ФБУ Коми ЦСМ
Орган по сертификации продукции и услуг: Порядок рассмотрения жалоб и апелляций
При наличии претензий к качеству проведения работ по подтверждению соответствия, потребитель услуги может подать на имя руководителя ФБУ «Коми ЦСМ» претензию, касающуюся качества предоставления услуги (выполнения работы), оформив ее письменно в произвольной форме с изложением сути претензии, замечаний или предложений.
Претензии регистрируются в канцелярии, и передаются на рассмотрение директору ФБУ «Коми ЦСМ».
Директор накладывает резолюцию на поступивший документ с указанием ответственного лица, которому поручает рассмотрение и при необходимости организацию устранения несоответствия.
Ответственным лицом за ведение претензионной работы, за устранение несоответствий по качеству проведения работ по подтверждению соответствия, разработку корректирующих и предупреждающих мероприятий является руководитель органа сертификации.
При поступлении в орган по сертификации претензии с резолюцией директора руководитель ОС принимает решение о принятии или отклонении претензии.
Претензия принимается к рассмотрению, если она имеет отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность.
При установлении необоснованности и отклонении претензии руководитель органа по сертификации формирует ответ заявителю претензии с мотивированным отказом в принятии претензии, который визируется директором.
Заказчику дается официальный ответ по существу претензий. В случае несогласия заказчика с результатами работ по подтверждению соответствия, руководитель органа по сертификации предоставляет заказчику всю документацию по проведению работ.
В случае возникновения взаимных разногласий, заказчик может решить вопрос в арбитражном порядке.
При принятии претензии руководитель органа по сертификации предпринимает следующие действия:
  • принимает решение о необходимости создания рабочей комиссии для изучения сути претензии и принятия мер;
  • прекращает проведение работ (в случае необходимости), по которым поступила претензия, если не установлены и не устранены причины;
  • проводит внеплановую внутреннюю проверку области деятельности органа по сертификации, относящейся к претензии;
  • принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
  • сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению проблемы;
  • осуществляет необходимые корректирующие действия.
Комиссия для рассмотрения претензии и принятия мер создается (при необходимости) на основании предложения руководителя органа по сертификации и утверждается приказом директора. Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал, который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не используется органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения претензии в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма. В состав комиссии входят лица, не участвовавшие в деятельности по подтверждению соответствия, которая имеет отношение к ней.
Комиссия проводит служебное расследование, выявляет причины возникновения несоответствия, разрабатывает предложения о корректирующих и предупреждающих действиях, на основании которых руководитель органа по сертификации готовит проект ответа заявителю по его претензии. Ответ по претензии визируется директором и направляется заявителю.
Рассмотрение претензий (анализ недостатков) проводится в срок, не превышающий 5 дней.
Поступившие в орган по сертификации претензии регистрируются руководителем ОС в «Журнале регистрации претензий», в котором отражается суть претензии, а также все последующие действия по рассмотрению претензии: план мероприятий по анализу причины претензий, при необходимости выбор и принятие корректирующих действий, ответственные за каждое мероприятие, сроки и отметки о выполнении.

Вернутся в раздел "Орган по сертификации продукции и услуг"